Intervju → Workz kommentar

Motivation

Fatima anger som skäl att hon tycker om när ett samtal börjar med en irriterad kund och slutar med att personen tackar, och säger att det är det hon vill hålla på med. Hon arbetar i dag som kundservicemedarbetare hos Polarkretsen Energi AB och söker sig vidare därifrån.

Kundservice

Fatima beskriver ett svårt ärende där en kund ringde för tredje gången om samma faktura och var väldigt arg. Hon lät kunden prata klart, sammanfattade vad hon hört och lovade att ringa tillbaka före fyra med besked, vilket hon också gjorde. Hon uppger att hon i sitt nuvarande arbete mäts på både svarstid och kundnöjdhet.

Kommunikation och språk

Fatima uttrycker sig sakligt och konkret och beskriver sitt arbetssätt steg för steg. Hon uppger att hon kan ta samtal på svenska (modersmål), engelska (flytande), arabiska (modersmål) och somaliska (modersmål).

Problemlösning

I exemplet med den arga kunden beskriver hon en strukturerad gång: låta kunden tala klart, sammanfatta läget och ge ett tydligt återkopplingslöfte som hon sedan höll. Hon arbetar i flera parallella ärendehanteringssystem med mycket telefon och chatt.

Praktiska förutsättningar

Kan börja omgående. Bor i Stockholm och kan pendla upp till en timme ungefär. Löneförväntan är runt 28 000 kronor i månaden. Arbetstider kom inte upp.

Styrkor

• Beskriver strukturerat hur hon hanterar svåra kundärenden: lät kunden prata klart, sammanfattade och höll sitt återkopplingslöfte.
• Van vid hög volym och flera parallella ärendehanteringssystem, med mätning på svarstid och kundnöjdhet.
• Tar ansvar för uppföljning och vill gärna följa upp ärenden själv även när de ligger hos någon annan.
• Flera arbetsspråk: svenska, engelska, arabiska och somaliska.
• Kan börja omgående och kan pendla upp till en timme.

Utvecklingsområden

• Upplever själv att hon har svårt att släppa ärenden och vill följa upp även när de ligger hos någon annan.
• Ingen erfarenhet av försäljning togs upp i intervjun, trots att rollen är inom försäljning.

Frågor inför SO- eller kundmöte

• Rollen är inom försäljning men intervjun handlade om kundtjänst – vilket spår avser vi för Fatima?
• Vilka arbetstider gäller, och ingår skift eller helg?
• Ops ser att hon på sikt kan bli teamledare – finns det underlag för ledarerfarenhet att stämma av vidare?
• Matchar löneförväntan på runt 28 000 kronor i månaden den aktuella rollen?

Oklarheter

• Roll/spår är försäljning, men intervjun och kandidatens egna beskrivningar handlar om kundtjänst. Ops kommentar nämner start inom kundtjänst privat.
• Arbetstider nämndes inte i intervjun.
• Ops kommentar att hon på sikt kan bli teamledare har inget uttalat stöd i intervjun.
• Inga exempel eller uppgifter om försäljning eller säljerfarenhet framkom.

Belägg ur intervjun

00:26 ”ett samtal börjar med en irriterad kund och slutar med att personen tackar”

01:09 ”Jag lät henne prata klart, sammanfattade vad jag hört och lovade att ringa tillbaka före fyra”

01:31 ”Jag har svårt att släppa ärenden”